1. Загальні положення
Цей документ встановлює процедуру розгляду претензій та вирішення спорів між користувачами та оператором платформи via.dp.ua. Оператор прагне забезпечити справедливий, прозорий та оперативний розгляд усіх звернень, пов’язаних із наданням послуг букмекерської контори та онлайн-казино.
Положення цього документа є обов’язковими для застосування при виникненні будь-яких розбіжностей між сторонами. Користувачам рекомендується ознайомитися з процедурою до подання претензії для забезпечення ефективного розгляду звернення.
2. Підстави для звернення
Користувач має право подати претензію у випадках незгоди з результатами розрахунку ставки або ігрового раунду, якщо вважає, що розрахунок проведено з порушенням правил. Підставою для звернення є також технічні збої, що призвели до фінансових втрат або некоректного відображення результатів.
Претензії приймаються щодо рішень про блокування облікового запису або відмову у виведенні коштів, спорів стосовно нарахування, використання чи анулювання бонусів, помилок при проведенні фінансових операцій, а також незадоволення якістю обслуговування з боку персоналу платформи.
Не підлягають розгляду претензії, що базуються виключно на незгоді з правилами платформи, прийнятими користувачем при реєстрації, або на невдоволенні результатами ігор, визначеними відповідно до встановленого порядку.
3. Строки подання претензії
Для забезпечення ефективного розгляду претензії мають подаватися у визначені строки. Звернення щодо розрахунку спортивних ставок приймаються протягом чотирнадцяти календарних днів з моменту проведення розрахунку. Претензії стосовно ігор казино — протягом семи календарних днів після завершення відповідної ігрової сесії.
Для звернень щодо фінансових операцій встановлено строк тридцять календарних днів з дати проведення транзакції. Претензії щодо бонусів мають бути подані до закінчення терміну дії відповідної акції або протягом чотирнадцяти днів після анулювання бонусу.
Претензії, подані з пропуском встановлених строків, можуть бути прийняті до розгляду за наявності поважних причин пропуску, підтверджених документально. Рішення про прийняття такої претензії приймається індивідуально.
4. Вимоги до оформлення претензії
Претензія подається у письмовій формі через один із доступних каналів комунікації: електронну пошту служби підтримки, онлайн-чат на сайті з подальшим оформленням письмового звернення, або форму зворотного зв’язку у відповідному розділі.
Належно оформлена претензія має містити такі відомості:
- ідентифікаційні дані користувача — логін, електронна пошта, зареєстрована на акаунті;
- дата та орієнтовний час виникнення спірної ситуації;
- детальний опис обставин із зазначенням конкретних фактів;
- ідентифікатори операцій — номери ставок, транзакцій, ігрових сесій;
- чітко сформульовані вимоги користувача та їх обґрунтування;
- перелік доданих підтверджуючих матеріалів за наявності.
Претензії, що не містять достатньої інформації для ідентифікації спірної ситуації, повертаються користувачу для доопрацювання із зазначенням переліку необхідних доповнень.
5. Реєстрація та підтвердження
Кожна претензія, що надходить до оператора, реєструється в системі обліку звернень із присвоєнням унікального реєстраційного номера. Протягом двадцяти чотирьох годин з моменту надходження користувач отримує письмове підтвердження про прийняття претензії до розгляду.
Підтвердження надсилається на адресу електронної пошти, зазначену в обліковому записі, та містить реєстраційний номер претензії, дату прийняття, орієнтовний строк розгляду та контактні дані для отримання інформації про статус. Реєстраційний номер є обов’язковим реквізитом для всієї подальшої комунікації щодо цього звернення.
6. Процедура розгляду
6.1. Первинний аналіз
На першому етапі фахівець служби підтримки здійснює категоризацію звернення, перевіряє повноту наданої інформації та визначає підрозділ, відповідальний за розгляд. Прості питання, що не потребують глибокого аналізу, можуть бути вирішені на цьому етапі.
6.2. Детальне розслідування
Складні претензії передаються профільним фахівцям для детального вивчення. Розслідування включає аналіз серверних логів та записів транзакцій, вивчення історії ігрових сесій та ставок, перегляд попередньої комунікації користувача зі службою підтримки, перевірку застосовних правил та умов платформи, оцінку наданих користувачем доказів.
6.3. Залучення третіх сторін
За необхідності до розгляду залучаються технічні спеціалісти оператора, представники провайдерів ігрового програмного забезпечення, зовнішні експерти або медіатори. Залучення третіх сторін може збільшити термін розгляду, про що користувач повідомляється окремо.
6.4. Запит додаткової інформації
У процесі розгляду оператор може звернутися до користувача із запитом додаткових відомостей або документів. Користувачу надається розумний строк для відповіді — зазвичай сім робочих днів. Ненадання запитаної інформації може призвести до прийняття рішення на підставі наявних даних.
7. Строки розгляду
Стандартний строк розгляду претензії становить чотирнадцять робочих днів з моменту реєстрації. Для складних випадків, що потребують залучення третіх сторін або проведення технічної експертизи, строк може бути продовжено до тридцяти робочих днів.
Про продовження строку користувач повідомляється не пізніше ніж за три робочі дні до закінчення первісного терміну із зазначенням причин та нової очікуваної дати відповіді. Користувач має право запитувати інформацію про поточний статус розгляду претензії.
Оператор докладає зусиль для максимально оперативного розгляду звернень. Прості претензії розглядаються протягом трьох-п’яти робочих днів.
8. Прийняття рішення
За результатами розгляду приймається одне з таких рішень: повне задоволення вимог користувача, часткове задоволення вимог із обґрунтуванням, або відмова у задоволенні претензії із зазначенням підстав.
Рішення оформлюється у письмовій формі та надсилається користувачу на електронну пошту. Документ містить виклад встановлених обставин справи, посилання на застосовані правила та норми, результати проведеного аналізу, мотивувальну частину з обґрунтуванням висновків, резолютивну частину з конкретним рішенням, інформацію про порядок оскарження.
9. Виконання рішення
Рішення про задоволення претензії виконується у строки, зазначені у відповіді. Фінансова компенсація зараховується на ігровий баланс користувача або виводиться на його платіжні реквізити залежно від характеру вимог та побажань користувача.
Про виконання рішення користувач повідомляється окремим листом. При виникненні об’єктивних перешкод до виконання оператор інформує користувача про причини затримки та вживані заходи.
10. Процедура апеляції
Користувач, незадоволений прийнятим рішенням, має право подати апеляцію протягом семи календарних днів з моменту отримання відповіді. Апеляція подається у письмовій формі та має містити посилання на первинну претензію, обґрунтування незгоди з рішенням, нові аргументи або докази за наявності.
Апеляція розглядається керівництвом компанії або призначеним незалежним арбітром залежно від характеру та суми спору. Строк розгляду апеляції становить до двадцяти одного робочого дня. Рішення за апеляцією є остаточним у межах внутрішньої процедури вирішення спорів.
11. Звернення до регулятора
Якщо користувач вичерпав внутрішні механізми вирішення спору та залишається незадоволеним результатом, він має право звернутися до регулятора, що видав ліцензію оператору. Контактні дані регулюючого органу опубліковані на сайті платформи у розділі ліцензійної інформації.
При зверненні до регулятора рекомендується надати повну документацію щодо спору: копію первинної претензії, відповідь оператора, апеляцію та рішення за нею, будь-яку додаткову кореспонденцію. Регулятор розглядає звернення відповідно до власних процедур, і його рішення є обов’язковим для виконання оператором.
12. Альтернативне вирішення спорів
Користувач може скористатися послугами незалежних організацій з альтернативного вирішення спорів (ADR), акредитованих у відповідній юрисдикції. Такі організації виступають нейтральними посередниками та допомагають сторонам досягти взаємоприйнятного рішення.
Участь у процедурі ADR є добровільною для обох сторін, якщо інше не передбачено законодавством. Інформація про акредитовані організації надається на запит користувача службою підтримки.
13. Судове вирішення спорів
За неможливості вирішення спору в позасудовому порядку будь-яка сторона має право звернутися до суду. Підсудність визначається відповідно до положень Правил та умов користування платформою та законодавства юрисдикції ліцензування оператора.
Оператор залишається відкритим до конструктивного діалогу на всіх етапах та розглядає судове вирішення як крайній захід, якого бажано уникнути шляхом переговорів.
14. Конфіденційність
Уся інформація, отримана в ході розгляду претензії, є конфіденційною та не підлягає розголошенню третім особам за винятком випадків, передбачених законодавством, або необхідних для вирішення спору. Персональні дані користувача обробляються відповідно до Політики конфіденційності платформи.
Документація щодо претензій зберігається протягом строку, встановленого законодавством та внутрішніми політиками оператора.
15. Прикінцеві положення
Оператор зацікавлений у підтриманні довірчих відносин з користувачами та прагне вирішувати спори на ранніх стадіях. Користувачам рекомендується звертатися до служби підтримки при виникненні будь-яких питань або незрозумілих ситуацій до їх ескалації у формальну претензію.
Цей документ може бути оновлено оператором з метою вдосконалення процедур. Актуальна редакція завжди доступна на офіційному сайті платформи.
16. Контактна інформація
Для подання претензій та отримання консультацій щодо процедури вирішення спорів звертайтесь до служби підтримки, яка працює у цілодобовому режимі через канали зв’язку, зазначені на сайті.